1小时翻遍10万件快递，4小时多部门接力送药，从嘉兴送到平湖……历经多番周折、数方辗转，在平湖市抗疫求助平台发布求助信息的第二天，独山港镇的周女士就拿到了因疫情原因积压在嘉兴市某快递配送站的“救命药”。“真是太感动了，没想到我就在平台发了一条求助信息，会有这么多人、这么多部门一起帮我找药、送药，不然我就只能断药了。”在身患肝癌的吴女士从“无助”到“希望”的背后，是平湖市抗疫求助平台的全程助力。

一个平台，聚多部门合力，解群众千种难题。自3月13日平湖发生新冠肺炎疫情以来，我市在当天第一时间就在“平湖发布”公众号、“今平湖”客户端上线了抗疫求助平台，为广大市民提供在线咨询求助服务。通过24小时不间断的线上线下联动、专班化运行、点对点服务，截至昨天15时，已累计收集交办有效求助信息2796件，受理率100%，有效反馈率达99%，有力解决了一批群众的“急难愁盼”问题。

不间断——24小时专班运作

“您好，这里是平湖市抗疫求助平台，您咨询的健康码变码问题是这样的……”“您好，您咨询的快递难以配送问题，我们这边给您提供了几种方案……”走进平湖市抗疫求助平台的调度中心，打电话的声音、方案讨论的声音、键盘敲击的声音……忙碌紧张却有序，这里一天要接收数百条群众的求助信息，这里一天也能解数百名群众的燃眉之急。

作为全市群众抗疫求助的后方阵地，这里集合了防控办、宣传部、信访局、政务数据办以及党员先锋队队员共计22人的专业队伍，他们中有41年丰富工作经验的党员干部负责指导研判各类信息，也有来自医务条线的专业工作者负责解答群众就医问药的相关问题，无论是出入咨询、核酸检测，还是生活救助、物资供应等各种求助信息，都能在这里得到第一时间回应和解决。“为了确保每一条信息都能得到有效的解决，我们实行了‘三组两班’24小时工作制，开展全时段民生诉求受理、交办、反馈等工作，只要群众有需要，我们都在线。”市委宣传部副部长石苗说，结合前期群众反映较多的就医问药类问题，他们还在3月18日增设了医护咨询岗，邀请市第一人民医院和市中医院的医生入驻平台，方便群众在疫情之下也能随时随地享受到专业的医疗服务。

随着知晓度的扩大，平湖市抗疫求助平台已经从最开始的日收件16件增长到最高峰3月17日的日收件465件，平湖市抗疫求助平台已成为疫情之下全市人民群众解决诉求最通畅的渠道之一。

全回应——全流程闭环管理

“处理效率很高，我刚刚在平台上求助好，没过几分钟就给我打来了电话。”“工作人员很认真很负责，还特地打电话来询问问题办理进展。”……第一时间登记、第一时间交办、第一时间处置、第一时间回复，在群众一个个点赞的背后，是平湖市抗疫求助平台全流程闭环化的管理机制。

“为了确保群众的每一个求助都能落地有声，我们采用了专班集中办公‘流水线’化办件的管理机制。”石苗说，从线上信息收集到线下社情交办、事件处置、催办督办，每一个环节都定人定岗定责，同时对平台收集的民生诉求按照轻重缓急，进行“红、黄、绿”三色分类标注、针对处置，并建立了通联制度，将问题分层分类快速交办给各镇街道、相关部门，确定专业联系人，确保件件有处置、事事有回应。同时针对难办、迟办、漏办的反映件开展催办督办，实时跟进办理进度;针对交办反馈的情况，分类别分层次分阶段开展“回头看”专项督查，以电话抽查、跟踪回访等形式，通过反映人真实回馈，调查了解社情件的办结效率、答复质量和群众满意度。

作为疫情期间全市人民群众“急难愁盼”问题的集聚地，平湖市抗疫求助平台在充当“疏导阀”的同时，也充分发挥了其“晴雨表”“观察哨”的作用。针对群众每日提出的共性问题及时梳理、总结，形成每日工作要报，为全市各项疫情防控工作的有序开展提供决策参考，并由市领导定期召开协调会，针对搜集到的重要问题、普遍性需求等进行集中交办，进一步提升了群众难题处理的满意度和高效性。

有后盾——多队伍抱团服务

“有患有高血压且在封控区的群众求助家里要断药了，需要送药。”“好的，我们马上出发。”……一声召唤，使命必达。每一个群众难题解决的背后，都必有这样一群人“闻令而动”。随着推广的逐渐扩大，群众需求的逐渐增多，平湖市抗疫求助平台也如一个光源，越来越多的力量向其聚拢，多个服务团队从中应运而生。

“本来今天已经快停药了，一停药父亲的病可能就更严重，没想到邮政的志愿者能及时把药送来，真的太感谢了!”拿着邮政服务队送到手里的药，家住新埭镇的周勤激动之情溢于言表。像这样的民生表情，在我市每天都会有很多。原来，因相应区域人员禁止跨区域流动，群众部分疾病涉及用药需要到嘉兴等地的大医院配置，以及通过互联网购买药品因快递停运无法配送等诉求较多，平湖市抗疫求助平台也积极与市邮政管理局协调，迅速组建疫情防控紧急物资配送服务先锋队，快递员暖心变身跑腿员，承担起了本地跨区域药品义务配送服务，点对点为市民解决市内送药难问题。

疫情影响下，一边是生鲜产品供不应求;另一边是农产品滞销陷入困境，不少农户一筹莫展。信息在抗疫求助平台一经汇总，如何帮助农户解决农产品销售摆上了桌面。在平台的对接下，市农合联、市传媒中心等部门联动各镇街道，广泛动员多方力量，帮助农户解决燃眉之急。从前天至昨天，短短两天时间，抗疫求助平台受理并帮助平湖23家农业主体销售青南瓜、花菜、芦笋、菜心、黑鱼等农副水产品60多吨超50万元。市传媒中心也发挥其宣传发动的优势，通过短视频推广、“今平湖”客户端24小时滚动播出农产品滞销等信息，搭建平台，帮助农户对接爱心企业，销售滞销农产品。“真的很感谢大家，不然我这3000多斤的南瓜就要烂在地里了，那损失可就大了。”在市传媒中心的助力下，平湖市农伯乐家庭农场负责人沈健南瓜滞销的信息越传越广，不少企业都主动与他对接，现在他采摘下来的南瓜都由平湖市农产品展销配送有限公司上门收购。

面对群众服务的各项需求，市志愿者协会也闻令而动、积极响应，为抗疫求助平台提供志愿力量。自疫情发生以来，协会在全市范围内共招募了2000余名志愿者，并于3月20日晚上开始协助抗疫求助平台，帮助解决群众取药送药、食品供应、家禽喂养等特殊需求，切实满足群众的民生基本诉求。“你有所呼，我有所应”，让百姓收获满满的幸福感和获得感。