近期我市疫情形势反复，嘉兴市12345政务热线日均来电量超10000件，来电集中在疫情防控的咨询和求助上，为保障市民来电畅通，市政务热线第一时间启动应急响应机制，通过统筹移动话务力量、开通疫情防控专线等方式来保障市民来电畅通。

12345政务热线部分员工因家住“三区”内及健康码变黄等原因，无法正常到岗。市政务热线通过“云电话”技术，为居家的员工们提供了技术支持，只需要“一台电脑+一副耳机”就能随时随地接听市民来电，切实为群众纾难解困，与大家一起共克时艰。自市域发生疫情以来，12345政务热线已先后为5位员工开通了远程电话，让我们来一睹在家办公的状态吧。

戴峰峰 退伍不褪色战疫勇担当

戴峰峰，原上海武警部队，2021年退伍加入嘉兴市12345，在疫情发生后，他因与阳性病例有时空交集而被要求居家隔离，随后其主动向中心申请要求开通远程电话，且坚持上通宵班。

“病毒就是敌人，防疫就是战斗 ”他说，作为嘉兴市12345的一员，不忘自身工作职责，居家隔离办公，即便不能和同事并肩作战冲锋在前线，也要扛起武器坚守在这场没有硝烟的战场上，接好每一个电话。戴峰峰知道个人的力量微薄，但是众人拾柴火焰高。面对来电人的困难与问题，能够及时准确答复，这便是发挥了热线人的价值。通过几天的居家隔离办公让他成长不少，用力所能及的方式为此次疫情防控贡献力量。

3月25日凌晨1点，来自嘉兴港区的一位女士的电话令戴峰峰最为印象深刻，这位女士的父亲急需用药，所以自驾去上海购买，回来时高速出口防疫管控，不让她进入，此时来电人很着急，因为父亲年事已高，如不及时服药，很可能会有生命危险，希望12345能帮她联系解决。听到女士的来电后，戴峰峰迅速整理材料，登记完整后提交至中心的应急处置群办理，最后成功帮来电人解决了问题。

“一心一意为人民”是12345的服务心语，也是戴峰峰的服务宗旨，“聚是一团火，散是满天星”虽然只能居家办公，但“云电话”技术也能让热线人们并肩作战，守护嘉兴市民!

张思远 隔离不隔心积极贡献力量

3月18日，因疫情管控，张思远被社区通知居家医学健康监测，中心通知他可居家办公，在技术人员多次远程调试后，按照正常排班的班次进行工作，面对第一次参与政务热线的抗疫工作，张思远内心还是紧张的，不仅要及时为来电人提供准确的解答，也要照顾到来电人的情绪，设身处地为对方考虑。印象比较深的有一位上海来嘉的货车司机，在高速排了两小时队，因为不符合防疫要求卡口对司机进行劝返，他无法理解。通过换位思考，张思远安抚司机愤怒焦急的情绪，并详细解读了我市目前的防疫政策，分析利弊，最终对方也表示理解，愿意配合卡口的防疫管理。疫情期间，每天在家接到类似的电话很多，虽然被隔离，但庆幸还有方式可以为市民贡献一份力量。

郭琴 为民服务永不停歇

突如其来的疫情扰乱了老城区的生活秩序。因为家住防范区内，郭琴骑着电动车尝试过去政务热线中心上班，但因防疫需要，不得已被要求居家，但好在接到中心安排，参加了居家应急班务，在技术人员的支撑下，很快设备调试完毕，就这样郭琴全身心的在家里接听市民的涉疫来电。前期因为设备和网络没跟不上，导致接听非常吃力，但随着接听量上升，很快就适应了。在家期间，郭琴保持每天70个左右的接听量，有一个来电令她印象深刻，因为道路管控，一位市民反映她母亲因为出去上班，下班回来发现小区被管控，回不了家，健康码又变黄，导致哪里也去不了，那天天很冷，雨很大，她母亲一个人躲在中山路的屋檐下……郭琴仔细登记好相关信息，立马在中心应急处置群中推送，尽早帮这位女士的母亲解决燃眉之急。疫情当下，政务热线是市民反馈他们当下生活最真实情况的渠道，热线人们的任务更加艰巨，电话不断，接听不歇。

顾洁 用真心细心温暖人心

平湖疫情暴发后，往返嘉兴平湖通勤工作的顾洁被社区通知，须居家健康监测。得知嘉兴12345热线电话话务量持续暴增，为了响应嘉兴12345“疫”呼即应，24小时坚守的信念，她从3月15日开始居家远程办公，已累计接听来电1000余个。印象最深的一通来电是一位往返慈溪、嘉兴水果批发市场的货车司机，由于嘉兴健康码红码，被“困”在嘉兴的高速上，情绪非常激动。了解到该司机的问题后，顾洁先安抚来了他的情绪，建议他服从现场管控，告诉他遵守防疫政策的重要性。最终司机的心情平复了下来，也愿意配合卡口的防疫管理。作为热线人，坚持用真心服务群众,用细心温暖人心一直都是不变的服务宗旨。

李海月 开启远程接听确保服务不掉线

近期，嘉兴经开区、南湖区划定新的“三区”后，12345政务热线来电量又一轮暴增，单日电话量首次超20000，接听任务相当重。中心员工李海月因家住封控区内，无法外出，她立刻上报中心并主动申请居家接听，她说：“多一个人接听电话，就能多让一个市民心安，疫情防控的力量就多出一分。”李海月家中已配备网络和电脑，仅仅缺少耳机，中心通过“三区”内志愿者的协助，顺利将耳机设备传递到员工手中，这是一份责任心和爱心的传递，爱岗敬业的体现，小小的瞬间令人动容。

“接到同事送来耳机的那一刻，我特别感动，也充满斗志!”李海月激动地回忆道。