“清明节我打算从杭州回安吉，需要隔离么”“我住在九州昌硕广场这边，现在封路了，有家人身体不舒服”……这两天，不管是白天还是夜里，12345政务服务便民热线接听室内电话响不停，基本是咨询疫情防控相关情况，话务员们坚守岗位，逐一给予耐心解答。

3月28日下午，我县通报在集中隔离点发现2例新冠肺炎病毒初筛阳性人员，当天晚上，12345热线中心第一时间按预案紧急调度增援人手，值班人员由2名2台席增加到4名4台席，所有人员接到任务后，在半小时内到岗到位，做好政策宣传、解疑答惑、心理疏导等工作;第二天上午，又有9名话务员投入到紧张、忙碌的工作中。

“3月29日我们中心被划为防范区，实行非必要不出区的管控措施。”值班长金芳遐说，这个时候，大家心里想的就是认真接听、解答好每一个来电，将劳累抛到脑后，累了就躺在台席旁边的工作椅上休息会儿，饿了就吃泡面。尤其是前一天晚上4名值夜班的人员放弃休息，依然主动要求坚守一线。

针对话务量持续增多的情况，热线中心不断优化工作机制，合理调配人力资源，除了让里面的13位姑娘肩挑重担，每人上12小时和24小时的轮班外，还安排外面的7位姑娘组建后备梯队。工作间隙，大家加强与疫情防控部门沟通对接，及时掌握最新疫情防控知识点，提高诉求回应准确率。“没有一个人抱怨，也没有一个人退怯。方便面、面包、矿泉水等爱心物资也送来了很多，为大家做好后勤保障。”金芳遐说。

据统计，从3月28日晚上至3月30日中午12点，热线中心共接听热线电话1535件，其中涉疫来电1054件，当场答复912件。“铃声就是命令，接下来，我们将同时间赛跑，与疫情竞速，认真对待每一个来电，努力解决好每一个诉求，架好‘连心桥’，当好‘总客服’，为打赢疫情防控战贡献一份力量。”热线中心相关负责人说。